什么是用户声音？如何实现用户之声 (VoC) 计划？

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什么是用户声音？如何实现用户之声（VoC）计划？用户声音的概念如何听到用户声音如何实现用户之声（VoC）计划实际案例展示：叮咚买菜长期执行与持续优化

什么是用户声音？如何实现用户之声（VoC）计划？

在当今科技日新月异、产品迭代速度不断加快的时代，市场竞争愈发激烈。

越来越多的品牌意识到“得用户者得天下”，学会聆听用户的声音，才能赢得更多消费者的青睐。

用户声音，作为品牌与客户之间沟通的桥梁，其重要性不言而喻。那么，究竟什么是用户声音？又该如何实现用户之声（VoC）计划呢？

用户声音的概念

用户声音（Voice of the Customer, VoC）是指用户对产品或服务的体验和期望的反馈。涵盖了用户选择产品的理由、产品当前存在的优缺点、改进产品的建议等一系列能够更深入了解用户及品牌的信息。用户声音是品牌了解客户需求、优化产品和服务的关键信息来源，是品牌与客户之间建立信任与忠诚度的基石。

如何听到用户声音

用户声音无处不在，要想系统地收集并分析这些声音，就需要建立全面的反馈渠道。

以下是一些有效的渠道：

社交媒体：社交媒体是消费者吐槽和分享体验的主要场所。通过社交媒体监听工具，品牌可以实时捕获大量用户声音数据，并进行情感分析和趋势分析。

在线客户评论：电商平台、应用商店等在线平台上的用户评论，是了解用户对产品或服务看法的重要窗口。

问卷调查：通过设计问卷，品牌可以直接向用户收集偏好、满意度和购买行为等统计数据。

深度访谈和焦点小组：与用户进行一对一的访谈或组织焦点小组讨论，可以更深入地了解他们的体验、感受和需求。

客户服务热线：客户服务热线是用户反馈问题、提出建议的重要渠道。品牌可以通过分析热线记录，了解用户的痛点和需求。

如何实现用户之声（VoC）计划

实现系统的用户之声计划，需要遵循以下四个关键步骤：

一、凝聚自上而下的执行组织

一个有凝聚力的执行组织是推行计划的基础。企业文化始于最高层，如果企业的领导者十分重视用户声音，那么底下的员工也会紧随其后。共同的目标愿景能够驱动员工加强跨职能协作和协同，参与到计划的各个环节。员工的反馈也可以为客户体验提供关联信息，帮助识别阻碍体验交付的流程、政策和技术障碍。

二、设计能获取有效信息的用户调研体系

有效的反馈信息是实施计划的关键。品牌需要明确自己想要获取哪些方面的用户反馈信息，并根据这些需求设计相应的问题。用户的兴趣、满意度、购买决定因素、对产品的看法等都是重要的信息点。品牌还可以从用户那里了解竞争对手的优势，从而有效地进行差异化竞争。在设计调研体系时，品牌还需要考虑不同问题的作答方式，如开放式作答还是多项选择作答。

三、建立全面多样的反馈渠道

单一的信息反馈渠道带来的内容难免有失偏颇。为了更全面地了解用户声音，品牌需要建立多种形式、多种途径的全渠道反馈体系。私域、社交媒体、电子邮件、短信息、产品内反馈机制等都是可获取反馈信息的渠道。其中，社交媒体和产品内反馈机制是收集用户负面评价的重要来源。正视并处理这些负面评价，是品牌提升客户满意度和忠诚度的关键。

四、推行反馈信息提炼及转换机制

通过不同渠道收集而来的用户反馈信息，内容质量参差不齐。品牌需要经过整理、识别、筛选等步骤，提炼出有价值的信息。同时，需要对反馈信息进行分类归纳、总结提炼，得出层次清晰的反馈清单。最后，品牌需要将反馈信息转换成行之有效的行动计划。根据反馈清单上的各类问题，在责任归属层面作任务分解，列出改进计划并推进实施。建立相应的监督体系跟踪进度，用数据和实时指标指导团队。

实际案例展示：叮咚买菜

叮咚买菜在收集用户主动搜索数据时，发现了一个叫“怡颗莓”的品牌搜索无结果出现频率非常高。

经过深入了解，他们发现怡颗莓在美国是非常出名的蓝莓品牌。于是，叮咚买菜迅速将“怡颗莓”关键词与在售商品进行关联，最终实现了UV和业绩的显著提升。这个案例充分展示了用户声音在实际应用中的价值。

通过倾听用户声音，品牌可以发现潜在的市场机会，制定更有针对性的策略，提升业绩和客户满意度。

长期执行与持续优化

产品是不断迭代更新的，用户声音也不是一成不变的。

品牌需要按月、按季度或按年度定期地收集用户反馈，把握整个用户生命周期，确保用户之声计划长期保持高水平的质量。

品牌还需要对计划进行持续优化和调整，以适应市场变化和用户需求的变化。

发布者：DIA数皆智能，转转请注明出处：https://www.diact.com/wp/archives/6418