服务的最高级

④ 若宾客无点钟或不等点钟技师时，需上钟者可根据排钟先后次序安排技师上钟。

⑤ 宾客无点钟或不等点钟技师时，而需要推荐或替他点钟者，应按顺序巧妙地推荐。

⑥ 当确定顾客上钟需要的药水、小桶/大桶、技师有无点钟情况后，告知钟房通知水房配水、技师进房。

⑦ 排钟员及时开卡，将卡身填写房号、人数、桶型、上钟时间放在门牌夹内，卡头填写房号、人数、桶型、药水、上钟时间送到收银台。

⑧ 技师听到排钟指令后，应在2 分钟内进房上钟。

⑨ 检查房间技师是否及时就位服务。

⑩ 若宾客电话点钟或一到中心，就告知我们员工需点钟者，必须及时报告排钟员，并尽快给客人答复。

5、 问茶、食品等：

① 当送上一杯水或排钟员排钟后，接着问，“先生，请问需要喝些什么？”

② 问水果类，并及时向客人介绍供应食品。

③ 同意宾客的细小要求，如“不要加水，多加些冰块”等要求。一定要尊重宾客的意见，严格按照宾客的要求去做。

④ 如果收费的饮食品，需向宾客说明价格。

⑤ 打扰客人时，或不能及时服务，或客人需要的东西没有时，或没有听清客人的话时，都应说：“打扰了”，或“对不起”或“请原谅”或“不好意思。” ⑥ 当离开客人前，应招呼客人：“请稍等/请慢用”。

6、 上烟点烟：

① 当有顾客需要抽烟时，由收银台取烟，用碟装上顾客需要的香烟，检查打火机是否可打着。

② 半跪式，腰挺直，左手托烟碟，右手拿烟的下段递上香烟。

③ 点烟火，在自己近侧，右手将打火机直起打着后，慢慢移近顾客，手斜45 度注意火苗向客人左侧点。

④ 为客人点烟，一根火柴只限点一人，打火机点着一人后，需熄灭再给另一个客人点。

7、 上茶等：

① 取饮料和食品时，应写下酒水单，写明房号需用品名及要求等。

② 发现餐具不洁，食品污染时，不能送给顾客，退给水吧，并告知当班班长。

③ 清理托盘，保持托盘无水、无污汁。

④ 上茶服务不能离开托盘，包括斟茶、换烟盅、撤台等。

⑤ 装盘、餐具等必须完好无损，以免划伤客人。 ⑥ 茶要温热不宜太烫，以八分满为宜；水果盘备牙签；果汁、饮料备饮料管；食品要备匙更、筷子；龟苓膏盅一定要用盖盖好等。

⑦ 使用玻璃杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。

⑧ 上茶时，手指勿伸到果盘内，拿杯子要握其下部，不要接触茶杯口。

⑨ 上茶之前，要先将台面上的物品（餐具、茶具、包、手袋等）移开，要小心不可碰倒茶水，以免烫伤顾客。

⑩ 客人需要整瓶、整罐饮料时，让客人看清标牌经核实认可后，当面打开瓶塞或拉开，让宾客放心饮用。

8、 巡视服务（勤巡视、勤斟茶、勤换烟盅、勤撤台）：

① 如有客人叫服务员或示意需要服务时，应主动上前询问：“先生您好，请问有什么可帮助您吗？”或“先生，您好，请问还需要些什么吗？”而不应该说“什么事”？

② 检查环境物品摆设是否美观，整齐，方便，卫生等。

③ 房间服务应按时巡房，客人的茶水喝到 1/2 时，应添加茶水，做到勤斟茶水。

④ 当走廊发现地上有客人掉下的纸团、烟蒂、棉枝等不可直接用手去拿，需要随身的物品镊子。

⑤ 客人用完餐具或吃完水果后的果盘，必须及时撤走。

⑥ 备好两个去污、干净、无异物的烟盅，放入托盘中。

⑦ 烟灰缸若有一个烟头，就要立即换上干净的烟灰缸，一般情况下，不能超过两个烟蒂。

⑧ 更换的烟灰缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生”。

⑨ 手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟灰缸盖在客人台 面上的脏的烟灰缸上，用食指压住上面的干净烟灰缸，用拇指和中指夹住下面的脏的烟灰缸，把两个烟灰缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟灰缸放在桌上烟灰缸原来的位置。

⑩ 当收拾台面上的餐具时，一定要使用托盘，应是左手托盘，右手收拾餐茶具及用抹布清洁台面。

9、 收位，收房：

① 检查宾客坐卧过的地方，是否有遗留下来的物品，若发现有时，应立即报告上司登记，并寻找失主归还。

② 宾客离开后，无客人时，应先关电视和空调。

③ 收拾座位后，铺好座位上的毛巾或更换座位和按摩床上的毛巾，打扫地面卫生。

④ 按原来的标准摆设好家具和用品，并关掉电灯和抽风等。

10、 接听电话：

① 电话铃响3 声之内接听电话。

② 接待服务使用礼貌用语，一接来电，敬语当先，自报部门，如说：“您好！015 房。”

③ 要正确使用称呼，如说：“领班，您好，请讲”或“先生请讲” 或“请问有什么可以帮助您吗？”

④ 要正确使用敬语，比如说：“您好”！“请讲”，“劳驾”，“麻烦您”，“多谢您”，“可否”，“能否代劳”，“有劳”，“拜托”，“谢谢”，“有什么吩咐”，“请稍候”，“对不起”，“再见”等。

11、 交接班程序

① 上一班的工作未完成或需注意的事项应告知下一班的同事。

② 下一班的员工未到岗位接班，不准下班，并需向上司汇报。

③ 本班次需要完成的任务，绝不拖延留给下一班。

④ 上下班交接的贵重物品，当面交接签名核对。

12、 代结账：

① 宾客示意服务员结账时，服务员应询问宾客有没有业主卡或会员卡，从收款员处领要相应的账单结算。

② 不要用手直接把账单递给宾客，应该把账单放在贴士簿（账单夹）中送到宾客面前。

③ 将账单放入账单夹内，检查账单是否相符，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人。

④ 先走近客户半跪式蹲在结账顾客的茶几前，将账单夹打开，从客人右侧递给客人。

⑤ 唱读账单：“先生，多谢，X 折，XXX 钱”。 ⑥ 未知几个宾客某个付款时，应说：“请问哪一位结账？”

⑦ 客人付现金时，服务员礼貌地在一侧点清现金数目，将现金和账单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱，及账单上联是否正确，将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。

⑧ 宾客结账完毕，应向客人致谢：“谢谢您，先生，请休息一下。”

13、 送客：

① 结账完毕时，宾客起身后，应提醒宾客带齐随身物品，比如手 袋、首饰、手机等。

② 抓住机会了解顾客对我们的服务是否满意，假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客解释并表示竭诚改善。

③ 将宾客送到前台，应说：“多谢，请慢走，欢迎再次光临”，鞠躬施礼，目送离开。

④ 客人离开后，服务员须检查客人座位上台面上是否有客人遗留的物品。

⑤ 若发现有客遗留物品，应立即上交上司，追还失主。

本文来自：康超返回搜狐，查看更多